Искусственный интеллект Airbnb взял на себя треть общения с клиентами
Компания Airbnb объявила о масштабном внедрении искусственного интеллекта в свою работу. Сейчас в Северной Америке собственный AI-агент сервиса обрабатывает примерно каждый третий запрос в службе поддержки. В планах компании — глобальный запуск этой системы. Руководство Airbnb рассчитывает, что в течение года более 30% всех обращений по всему миру будут решаться голосовым или чат-ботом на всех языках, где работает живая поддержка.
«Мы считаем, что это станет прорывом. Это не только снизит затраты, но и кардинально повысит качество сервиса», — заявил генеральный директор Брайан Чески во время отчётного звонка. Его слова намекают на то, что в ряде случаев ИИ сможет справляться с задачами даже лучше людей.
Компания сделала серьёзную ставку на технологии, переманив на должность технического директора Ахмада Аль-Дахле, известного эксперта в области ИИ. Под его руководством Airbnb планирует создать принципиально новый, «родной» для искусственного интеллекта опыт использования сервиса. Чески анонсировал приложение, которое не просто ищет жильё, а «понимает» путешественника: помогает спланировать всю поездку гостям, эффективнее вести бизнес хозяевам и оптимизировать внутренние процессы компании.
В чём же преимущество Airbnb перед универсальными чат-ботами? По словам Чески, ни один внешний ИИ не имеет доступа к уникальной базе данных сервиса: 200 миллионам верифицированных профилей и 500 миллионам отзывов. К тому же, 90% гостей общаются с хозяевами напрямую через платформу. Наложение ИИ на эту экосистему, уверен CEO, ускорит рост.
Финансовые показатели компании остаются сильными. Выручка в четвёртом квартале составила $2,78 млрд, превысив ожидания аналитиков. На этот квартал прогноз также оптимистичен. При этом инвесторы задаются вопросом: не станут ли крупные AI-платформы конкурентами, выйдя на рынок краткосрочной аренды? Чески парирует: Airbnb — это не только приложение для бронирования, но и целая инфраструктура для хозяев, служба поддержки, система страховок и проверок, которую строили 18 лет. Через платформу проходит более $100 млрд платежей.
Более того, трафик из AI-поиска, как отмечает Чески, конвертируется в бронирования даже лучше, чем из традиционного поиска Google. Компания уже тестирует conversational-поиск (поиск в формате диалога) для небольшого процента пользователей, а в будущем планирует интегрировать в него рекламные listings.
Внутри компании технологии тоже меняют процессы: 80% инженеров Airbnb уже используют AI-инструменты в работе, и вскоре этот показатель планируют довести до 100%. Цифровая трансформация набирает обороты.